Drepturile consumatorului nou introduse si valabile in 2016 – 2020

Unul din subiectele des abordate de noi este cel privind drepturile consumatorului roman, un subiect care cred ca este foarte util multora dintre voi. Cel putin comentariile voastre indica acest lucru. Trebuie sa recunoastem ca Romania este o tara in care neincrederea cumparatorilor in vanzatori se situeaza inca la un nivel foarte ridicat.

Consecinta directa a acestul fapt este ca obiceiurile consumatorului roman nu urmeaza tendintele din tarile dezvoltate, precum plata cu cardul si cumparaturile online. Aceasta neincredere insa scade de la an la an, pe masura ce tot mai multi consumatori incep sa vada beneficiile cumparaturilor la distanta si fac primul pas in aceasta directie.

In ajutorul celor care se tem sa plateasca online cu cardul vin articolele noastre si o serie de prevederi legislative care adauga drepturi suplimentare celor deja existente. In 2016 – 2020 s-au adaugat o serie de noi prevederi legislative care au rolul de a proteja cumparatorii in relatia cu magazinele. Vorbim in principale de cumparatorii persoane fizice, insa o parte din noile drepturi se aplica si persoanelor juridice (SRL, PFA samd).

Chiar daca o parte din aceste prevederi vin ca urmare a alinierii legislatiei romanesti la cea europeana important pentru tine este faptul ca esti protejat de aceste drepturi cand cumperi din magazinele online si cele offline aflate pe teritoriul Romaniei si de cele mai multe ori al tarilor membre ale Uniunii Europene.

Si cum primul pas pentru a nu cadea in capcana cand cumperi ceva este sa cunosti drepturile consumatorului, hai sa vedem ce prevederi noi vor fi valabile in 2016 si anii care vor urma.

Drepturile consumatorului introduse in 2016

Din punctul de vedere al legislatiei, anul care tocmai s-a incheiat a adus o serie de modificari importante in zona cu drepturile consumatorului, majoritatea in ajutorul acestuia. O sa le tratam pe fiecare in parte pe scurt in acest capitol:

1 – Nu trebuie sa platesti daca nu primesti bon fiscal – chiar daca ANAF a intreprins o serie de razii in randul comerciantilor pentru a-i depista pe cei care nu emit bon fiscal inca mai exista agenti comerciali care fac evaziune fiscala in acest fel. Incepand cu 1 martie 2016 insa nu mai esti nevoit sa platesti contravaloarea produselor sau serviciilor achizitionate daca vanzatorul refuza emiterea bonului fiscal. Nu stiu insa in practica cum ai putea pleca din magazin fara a plati, chiar daca din punct de vedere legal poti face acest lucru daca ti se refuza emiterea bonului fiscal. Daca ajungi totusi intr-o astfel de situatie iti recomand sa apelezi la autoritati, nu sa-ti faci singur dreptate.

2 – Nu trebuie sa pastrezi ambalajul produselor pentru a beneficia de garantie – daca ai un produs cu probleme si vrei sa-l duci in service nu mai poti fi constrans sa pastrezi ambajalul original al produsului. Niciun service nu poate refuza reparatia unui produs aflat in garantie cat timp acesta este insotit de factura si certificatul de garantie. Am mai scris pe larg despre acest subiect. Obs: pentru returul produselor achizitionate la distanta si livrate prin curier insa esti nevoie sa pastrezi ambalajul si accesoriile originale pentru a-l putea trimite inapoi si recupera banii.

3 – Poti apela la ANPC intr-o serie de noi situatii – pe langa majorarea semnificativa a amenzilor pentru comercianti, de acum te poti adresa protectiei consumatorului in orice caz in care ai fost pacalit de un comerciant. In aceasta lista sunt incluse atat practicile comerciale inselatoare cat si cele agresive. Ai mai putine motive acum pentru a actiona in justitie un comerciant care ti-a cauzat o neplacere.

4 – ANPC poate interveni si solutiona direct litigiile cu comerciantii – in trecut conflictele care ajungeau la litigiu puteau fi rezolvate doar de catre instantele judecatoresti. De anul acesta insa aceste litigii pot fi rezolvate direct si de catre ANPC. Se extinde astfel rolul de mediator al ANPC, reclamatiile urmand a fi solutionate urmand proceduri de solutionare alternativa a litigiilor (SAL). Sunt vizate direct reclamatii privind contractele de vanzare-cumparare si cele de prestare servicii, intre comercianti romani si cumparatori rezidenti pe teritoriul Uniunii Europene.

Te-ar mai putea interesa si:

• Cum identifici un magazin online sigur inainte de a plasa o comanda
• Cumparaturi in siguranta cu carduri protejate prin 3D Secure
• Politica de returnare a produselor in magazinele romanesti

5 – Defectele depistate in primele 6 luni de la achizitie nu trebuie dovedite de cumparator – garantia de conformitate a produselor are o valabilitate de 2 ani si este obligatorie pentru orice produs vandut pe teritoriul UE. In plus fata de situatiile trecute, orice defect constatat dupa primele 6 luni de la achizitie trebuie dovedit de catre cumparator. Orice defect gasit in primele 6 luni se presupune ca exista deja in momentul achizitiei si nu mai trebuie dovedit de consumator. Mai multe detalii despre tipurile de garantie ale unui produs gasesti aici.

6 – Vei primi despagubiri daca zborul este anulat din motive tehnice neprevazute – daca zbori frecvent cu avionul atunci trebuie sa stii ai dreptul de a fi despagubit pentru intreaga valoare a cursei in cazul in care aceasta este anulata din motive tehnice neprevazute. Pana nu demult acestea erau incadrate la “imprejurari extraordinare” si nu faceau obiectul despagubirii de catre linia aeriana. CJUE (Curtea de Justitie a Uniunii Europene) a decis recent ca astfel de situatii nu pot excepta companiile aeriene de la plata despagubirilor.

7 – Reguli de depunere a plangerilor legate de furnizorul de curent sau gaz – cu totii avem pene de curent, supratensiune sau probleme cu furnizorul de gaz, probleme care acum pot fi reclamate nu doar in scris, ci si pe email, fax sau telefon. Decizia a fost stabilita de ANRE (Autoritatea Nationala de Reglementare in domeniul Energiei) si publicata deja in Monitorul Oficial. Decizia vizeaza plangeri privind contractul de furnizare al energiei, facturarea consumului, tarifele oferite, intreruperile in furnizarea energiei, contorizarea consumului, schimbarea furnizorului existent, informarile legate de schimbarea legislatiei si solutionarea plangerilor precedente.

8 – Servicii speciale de telefonie si Internet pentru persoanele cu dizabilitati – persoanele cu dezabilitati de vedere, vorbire si auditive care opteaza pentru servicii de telefonie si Internet au dreptul sa primeasca servicii adaptate nevoilor speciale ale fiecarei persoane. Drepturile consumatorului sunt pentru toata lumea, deci cele peste 700.000 de persoane cu dizabilitati inregistrate in tara noastra au acum dreptul sa primeasca planuri tarifare personalizate care exclud acele servicii ce nu pot fi utilizate. Daca ai deficiente auditive nu te vor ajuta cele cateva mii de minute in retea, nu?

9 – Informatii ce trebuie sa ti le comunice furnizorii de Internet si TV despre ofertele de servicii – ti se pare complicat sa compari ofertele furnizorilor de servicii de Internet si televiziune digitala? Ei bine acum acestia sunt obligati sa listeze pe site informatii accesibile, detaliate, corecte, inteligibile si relevante despre planurile tarifare care sa includa minim denumirea planului, caracteristicile, costurile, viteza de upload/downloar minim garantata, limitarile serviciilor si durata contractuala minima. O scurta privire pe site-urile actuale ale furnizorilor insa ne arata ca acest lucru nu s-a intamplat inca (ori nu stim noi definitia cuvantului inteligibil).

10 – Tarifele de telefonie cu suprataxa trebuie sa fie comunicate in prealabil – inca astepti cu frica urmatoare factura de telefonie ca sa vezi ce apeluri sau SMS-uri au fost suprataxate pe numarul tau? Acum furnizorii au obligatia de a te informa in prealabil asupra costurilor acestor servici (apeluri si SMS-uri). In cazul apelurilor de voce, la inceputul ‘conversatiei’ vei asculta un mesaj de informare, apoi fiind facuta legatura cu operatorul serviciului. In cazul SMS-urilor vei primi mesaje de informare inainte de activarea serviciului, in timpul in care acesta este activ si dupa dezabonare. Orice sesizare asupra omiterii acestor informatii poate fi facuta direct la ANCOM (Autoritatea Nationala pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii).

La cine apelez cand imi sunt incalcate drepturile?

Indiferent cat de bine cunosti drepturile consumatorului si cat de prevazator esti cand alegi magazinul online de unde cumperi exista situatii neprevazute care iti pot lasa un gust amar, fie ca este vina vanzatorului, a producatorului echipamentului sau curierului care iti aduce la usa produsul deteriorat (lucru in special enervant daca ai platit suplimentar pentru livrare in aceeasi zi).

In acele momente este important sa iti pastrezi calmul si sa incerci sa rezolvi problema pe cale amiabila, apeland la departamentul de serviciu clienti al magazinului de unde ai achizitionat produsul sau serviciul. Daca in urma discutiilor tot nu esti satisfacut de modul in care a fost rezolvata situatia mai ai o sansa.

Acea sansa se numeste ANPC, una din cele mai importante agentii nationale in slujba cetateanului. Acronimul vine de la Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor si descrie destul de bine cu ce se ocupa aceasta agentie: protectia cumparatorului persoana fizica in relatia cu magazinele. Am descris aici in amanunt care este procedura prin care poti cere ajutor protectiei consumatorului.

Este important de retinut ca ANPC-ul nu se poate implica in conflictele intre vanzatori si persoane juridice, deci daca ai facut o achizitie pe firma va trebui sa lasi justitia sa se pronunte in cazul unui conflict ce nu a putut fi rezolvat pe cale amiabila.

Desi am auzit foarte multe persoane criticand ANPC, o scurta cautare pe Google va scoate la iveala ca acesta institutie reuseste de foarte multe ori sa solutioneze conflictele aparute in avantajul consumatorului, deci nu trebuie sa eziti sa apelezi (gratuit) la serviciile ANPC cand ai o problema pe care nu o poti rezolva singur.

Sper ca acest articol va indemna si mai multe persoane sa cumpere online, cu cardul sau cu plata ramburs, ajutand astfel la dezvoltarea comertului romanesc, dezvolvare de pe urma careia vom beneficia cu totii pentru ca unde este concurenta exista si servicii mai bune si preturi corecte pentru cumparator.

Daca ai intrebari nu ezita sa ni le adresezi mai jos, iar daca ai gasit articolul util nu uita sa-l trimiti si prietenilor tai care inca au teama sa cumpere online. Drepturile consumatorului nu sunt o gluma si trebuie cunoscute de toata lumea!

Ionuț-Alexandru Popa

Pasionat de gadgeturi, tehnologie (despre care scriu din 2003), filme și jocuri, lucruri care îmi ocupă probabil mai mult timp decât ar trebui.